Hasil Survei Balitbang soal Layanan Jemaah Haji, Sangat Memuaskan

VIVA – Badan Penelitian dan Pengembangan (Litbang) serta Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) atau biasa disebut Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama RI melakukan survei Indeks Kepuasan Pelayanan Haji di Indonesia (IKPHDI). Survei ini dilakukan untuk melengkapi survei yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) atas Kepuasan Jemaah Haji dengan layanan yang diberikan di Arab Saudi.

Yang membedakan antara survei BPS serta Badan Litbang dan Diklat adalah lokasi objek survei. Badan Litbang melakukan survei jenis layanan haji di dalam negeri, sedangkan BPS melakukan survei berbagai layanan haji di luar negeri.

Pada survei IKPHDI tahun 2017, indeks kepuasan jemaah mencapai 84,46. Survei berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang bertujuan memperoleh gambaran tingkat kinerja unit pelayanan publik dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Pengukuran IKM menggunakan standar yang ditetapkan oleh Kementerian PAN-RB yang meliputi sembilan unsur minimal. Hal itu sebagaimana disampaikan oleh peneliti dari Balitbang, Zainal Abidin.

"Survei Badan Litbang dan Diklat tahun 2018 tetap mengacu pada pedoman Kementerian PAN-RB dengan penelitian kuantitatif serta menggunakan metode cross sectional," kata Zainal melalui keterangan tertulis yang diterima VIVA, Kamis 22 November 2018.

Metode ini dipilih oleh peneliti untuk memotret pendapat atau perilaku masyarakat pada periode waktu tertentu. Survei dilakukan di 13 embarkasi haji dengan melibatkan 21.087 jemaah haji pada rentang waktu 7-22 Mei 2018.

"Teknik pemilihan sampel menggunakan random sampling, sehingga jemaah haji dipilih secara acak tanpa mempertimbangkan strata dalam populasi," Zainal menambahkan.

Zainal mengatakan bahwa objek survei dibagi ke dalam tiga jenis pelayanan haji di dalam negeri. Pertama, pelayanan pendaftaran haji reguler. Layanan ini memiliki dua indikator yaitu pelayanan setoran awal di bank penerima setoran BPIH dan pelayanan pendaftaran haji di kantor Kementerian Agama kabupaten/kota.

Kedua, pelayanan keberangkatan jemaah haji reguler. Indikator jenis layanan kedua adalah pelayanan pelaporan pelunasan BPIH di kantor Kementerian Agama kabupaten/kota, pelayanan bimbingan manasik haji, dan pelayanan di asrama haji embarkasi.

Selanjutnya, ketiga pelayanan kepulangan jemaah haji reguler yang memuat dua indikator, yaitu pelayanan petugas kloter (TPHI, TPIHI, TKHI), dan pelayanan penerbangan Indonesia-Arab Saudi pergi pulang.

"Masing-masing indikator dilakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat harapan, dan indeks kepuasan pelayanan haji," tutur Zainal.

Berdasarkan hasil survei yang dirilis oleh Badan Litbang dan Diklat, indeks pelayanan secara keseluruhan 87,21 atau kategori “Sangat Memuaskan”.

Rata-rata indeks kepuasan dari Pelayanan Pendaftaran Haji Reguler sebesar 88,21. Indeks kepuasan Pelayanan Keberangkatan Haji Reguler sebesar 86,56. Dan indeks kepuasan Pelayanan Kepulangan Jemaah Haji Reguler mencapai 87,2.

"Dengan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan jemaah haji di dalam negeri mengalami peningkatan sebesar 2,75 dari tahun sebelumnya," ujar Zainal.