- Analytics Insight
VIVA Bisnis – Teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI), dapat dimanfaatkan dalam bisnis untuk memperlancar kegiatan usahanya. Bahkan, dengan teknologi itu akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang suatu bisnis.
Chief Customer Officer (CCO) Mekari, Arvy Egadipoera mengatakan saat ini berbagai bisnis sudah mulai memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan live chat. Yang, lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
"Integrasi teknologi AI ke software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima oleh para pelanggan. Kesigapan bisnis dalam merespons pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat live chat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan," kata Arvy dalam keterangan Jumat, 26 Mei 2023.
Kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
- Analytics Insight
Menurutnya, pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Hal itu juga akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang.
Ia menambahkan bahwa bisnis tidak perlu susah mengganti sistem live chat maupun CRM untuk menikmati manfaat AI. Sebab bisnis cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada.
"Contohnya, Mekari Qontak kini mendapatkan dukungan dari fitur AI terkini, yaitu Mekari Airene," jelasnya.
Arvy mengatakan, terdapat lima peningkatan pelayanan mulai dari UMKM hingga perusahaan besar, berikut diantaranya:
1. Analisa sentimen
Salah satu kekuatan terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan. Kemampuan tersebut memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat oleh kalimat yang pelanggan tuliskan di live chat.
Lalu, AI akan menginformasikan agen live chat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.
“Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespons bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan,” kata Arvy.
Fitur Mekari.
2. Percakapan luwes
Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami.
Bahkan, AI dapat membantu agen live chat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.
“AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot,” sebut Arvy.
3. Respon cepat
Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk.
Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan.
“Pelanggan tidak mau menunggu lama untuk sebuah jawaban. Kemampuan AI untuk secara instan menyiapkan opsi jawaban mempercepat waktu respon karena agen tidak perlu lagi untuk mengetik sendiri kalimat-kalimat panjang,” tambah Arvy.
4. Ringkasan chat
Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti resolusi sebuah kasus dan untuk mempelajari masukan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan.
AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke history chat sebelumnya.
5. Aman terjaga
Kebijakan penggunaan AI berisi aturan untuk menjaga privacy serta security data. Keamanan data akan semakin meningkat apabila bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai dengan ISO 27001.
Bisnis yang sigap dalam mengadopsi AI akan memiliki peluang lebih besar untuk melayani pelanggan dengan cara-cara inovatif, yang kemudian akan berimbas positif ke penjualan dan kemampuan mempertahankan posisi di pasar yang semakin kompetitif.
“Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan untuk inovasi baru. Ke depannya, AI bahkan bisa digunakan oleh bisnis untuk melakukan pendekatan ke pelanggan dengan lebih kreatif dan terpersonalisasi,” jelasnya.
