- Pixabay
VIVA – Pandemi COVID-19 telah mengubah gaya hidup masyarakat di mana harus menyesuaikan diri dengan protokol kesehatan. Survei Sosial Demografi Dampak COVID-19 yang dilakukan Badan Pusat Statistik (BPS) mengungkapkan ada kurang lebih 73,85 persen pekerja menerapkan work from home (WFH).
Aktivitas dari rumah tersebut sudah dilakukan sejak Maret lalu, atau pertama kali pembatasan sosial berskala besar (PSBB) dilaksanakan, hingga saat ini. Oleh karena itu, kualitas jaringan serta layanan internet harus prima untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
General Manager Enciety Business Consult, Don Rozano mengatakan, semua penyedia jasa internet dipacu untuk memberikan pelayanan prima pada seluruh pelanggan. Hal yang penting banyak dituntut adalah tentang kualitas koneksi dan kecepatan internet serta yang tidak kalah penting adalah tuntutan pelanggan terkait penanganan gangguan.
"Kompetisi yang makin tinggi, perubahan model bisnis dari konvensional ke digital, revolusi industri 4.0, dan kondisi ekonomi global membuat perusahaan harus makin smart, efisien, dan memiliki kemampuan menakar loyalitas pelanggan," ungkapnya, Senin, 12 Oktober 2020.
Untuk itu, Enciety Business Consult melakukan penelitian terhadap lima pemain fixed broadband (akses informasi berbasis kabel) yaitu Indihome, First Media, MNC Play, Biznet Home, dan MyRepublic. Kelimanya memiliki jumlah pelanggan internet besar di Indonesia.
Riset dilakukan secara kualitatif terhadap pelanggan residensial dari provider fixed broadband papan atas di Indonesia untuk wilayah Jakarta dan Bekasi serta Surabaya.
Hasilnya ditemukan mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata yang digunakan untuk proses perbaikan gangguan pada Indihome 2 hari, First Media 7 hari, Biznet Home 3 hari, MyRepublic 4 hari, dan MNC Play 2 hari. "Indihome adalah provider yang paling mampu memberikan koneksi yang stabil kepada pelanggan," klaim dia.
Rozano mengungkapkan Indihome juga lebih baik dalam MTTR, yakni 1,5 hari. Hal tersebut berdasarkan hasil survei pelanggan yang didukung oleh mudahnya saat menghubungi Indihome lewat media yang sangat bervariasi. Mulai dari media sosial, phone-in 147, sampai Plasa Telkom yang menyebar di setiap wilayah.
"Angka MTTR provider lainnya bisa lebih dari 2 hari. Bahkan, ada yang mencapai 7 hari," papar dia. Meski begitu, Rozano mengingatkan mempertahankan pelanggan loyal merupakan kunci sukses bisnis.
Biaya dan usaha mendapatkan pelanggan baru bisa lima hingga tujuh kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan lama. Menurutnya, program loyalitas selalu dibuat makin inovatif agar pelanggan tetap betah (stay) dan merekomendasikan (promoters).
"Memastikan pelanggan berpindah kuadran atau melompat dari level shopper yang hubungan bisnis hanya berupa transaksional semata menjadi mitra yang ikut tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan serta menjadi advocate dan promoters yang baik, merupakan hal yang penting," ungkapnya.
Apalagi, lanjut Rozano, mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive net promoter score (NPS) dan high revenue.
Dengan memahami komposisi segmen pelanggan serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, maka sudah seharusnya perusahaan terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan.
"Tujuannya agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran customer lifetime value di tengah serbuan para kompetitor. Karena, bukan harga yang menjadi ukuran bagi pelanggan, tapi value," tegas Rozano.
