- Unsplash
VIVA Tekno – Promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia.
Misalnya, pelanggan juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas yang ditawarkan platform e-commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman.
Lembaga riset Kadence International menemukan tiga faktor utama yang dicari pengguna platform e-commerce di Indonesia.
Ketiganya yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman. Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform e-commerce yang digunakan.
Ilustrasi layanan gudang e-Commerce.
- Dokumentasi Jubelio.
Hal ini turut menjadi sorotan dalam survei online yang dilakukan Kadence pada 2-15 November 2022. Survei bertajuk 'The Most Trusted E-commerce' ini yang melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan.
Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce, serta menilik platform-platform e-commerce yang unggul dalam setiap aspek.
"Belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Dengan banyaknya platform e-commerce yang tersedia, konsumen mencari yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman," kata Associate Research Director Kadence International, Adhistya Febriani, dalam konferensi pers virtual, Kamis, 8 Desember 2022.
E-commerce.
- BusinessLIVE
Oleh karena itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang, kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna.
"Para pengguna platform e-commerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan yang digunakannya. Pada akhirnya, platform e-commerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi," tegas Adhistya.
Hasil survei online yang dilakukan Kadence memaparkan bahwa mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform paling aman (85 persen), dapat dipercaya (86), serta paling memuaskan dari sisi produk dan layanan pengiriman (86).
Ilustrasi membahas promosi yang baik.
- U-Report
Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68 persen), diikuti Shopee (87,77), dan Lazada (81,61).
Hasil survei juga menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85 persen), keandalan layanan pengiriman (85), serta menjaga data pribadi pengguna (84).
Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan pengguna dalam memilih platform e-commerce, setelah UI/UX.
Shopee unggul dalam aspek ini dengan 81 persen responden memilihnya sebagai platform e-commerce yang menawarkan promosi paling menarik.
Dengan semakin ketatnya kompetisi di industri e-commerce, promo menjadi salah satu taktik yang seringkali digunakan untuk menarik pengguna.
"Kepuasan pengalaman pengguna menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih setia," jelas Adhistya.
