- vstory
VIVA – Lebih baik mencegah dari pada mengobati mungkin adalah istilah yang tepat untuk mengantisipasi terjadinya krisis. Seorang penulis buku strategi komunikasi krisis Hamdani Syam (2022) menyebutkan pemicu konflik dalam sebuah organisasi dapat disebabkan karena faktor internal, eksternal dan juga kelompok orang yang berinteraksi negatif terhadap isu maupun organisasi.
Terlebih di era digitalisasi dan keterbukaan informasi seperti saat ini informasi menyebar dengan sangat cepat. Kontrol lembaga atau organisasi atas isu yang sedang berkembang di publik juga memiliki peran penting dalam menjaga kepercayaan publik terhadap reputasi organisasi tersebut.
Oleh Sebab itu Coombs (2007) menyarankan agar isu dapat dikelola agar tidak berkembang dan menyebar menjadi krisis yang dapat merusak hubungan antara organisasi dan stakeholders yang dapat mengancam reputasi organisasi.
Beberapa waktu lalau krisis yang disebabkan kurangnya kontrol isu, pernah dialami oleh salah satu lembaga pengelola keuangan di Indonesia. Krisis yang dialami oleh lembaga ini bermula saat keamanan cyber mereka diretas oleh hacker. Pada hari pertama beberapa nasabah mengalami ganguan aktivitas pemindahan dana baik melalui mobile phone maupun anjungan tunai mandiri (ATM).
Setelah melakukan konfirmasi melalui saluran telepon kepada customer service dan diinfokan bahwa sedang dalam pemeliharaan sistem jaringan. Transparansi informasi dari pengelola terhadap nasabah seharusnya perlu disampaikan untuk mengambil langkah-langah cepat dan efektif dalam mengamankan dana nasabah. Namun tindakan konfirmasi transparansi krisis baru disampaikan pihak pengelola saat beberapa nasabah melaporkan adanya kehilangan dana, sehingga banyak nasabah yang akhirnya memutuskan untuk mengamankan dananya dengan melakukan migrasi dana ke akun rekening dengan lembaga pengelola keuangan berbeda.
Upaya untuk mengembalikan kepercayaan nasabah sudah dilakukan dengan konferensi pers dan memperkuat keamanan cyber, namun beberapa nasabah masih merasa layanan belum sepenuhnya pulih. Untuk meningkatkan strategi komunikasi krisis, lembaga keuangan berbasis syariah ini harus lebih proaktif dalam menyampaikan informasi dan bukti-bukti konkret mengenai langkah dan tindakan yang mereka ambil untuk melindungi dan mencegah hal serupa terulang kembali.
Minimnya pengetahuan dan pemahaman akan manajemen krisis komunikasi dapat menimbulkan krisis komunikasi yang baru, yang berakibat rusaknya reputasi organisasi. Jika sebelumnya krisis ditangani dengan strategi yang tepat, tanpa denial dan keterbukaan informasi, besar kemungkinan krisis tidak menyebar dan berbelok ke arah lain.
Krisis yang dialami lembaga keuangan ini menunjukkan kurangnya kontrol isu organisasi yang menyebabkan adanya peluasan/pelebaran kasus. Untuk itu, manajemen krisis sangat penting untuk membantu menguraikan komunikasi krisis. Sellnow dan Seeger (2013) memetakan tahapan dalam manajemen komunikasi krisis ke dalam 4 tahap, yakni scanning, respon krisis, resolusi krisis dan evaluasi.
Tahap Scanning adalah proses awal dalam tahap manajemen krisis yang memiliki fungi untuk mengetahui alur cerita atau kronologi menyebarnya isu dalam komunikasi krisis.
Adapun caranya adalah sebagai berikut:
Pertama catat kronologi kejadian dari awal munculnya masalah sampai masalah menjadi besar dan beralih jadi krisis;
Kedua, masukkan setiap permasalahan ke dalam bagan yang memiliki alur cerita;
Ketiga, beri catatan detail-detail kecil setiap permasalahan
Keempat, bagian-bagan yang setelah dianalisis menjadi sparkling titik pecahnya masalah dan menjadi awal munculnya masalah baru;
Kelima, Pada setiap sparkling atau titik masalah baru catatlah stakeholder yang terhubung dengan masalah
Selanjutnya adalah menentukan langkah efektif apa yang akan diambil terlebih dahulu untuk menyelesaikan masalah dan krisis sesuai dengan stakeholder terkait.
Scanning menjadi bagian penting dalam manajemen komunikasi krisis karena dalam tahap ini dapat diketahui ancaman dan peluang yang dapat diambil dalam menyelesaikan kasus.
Scanning pada setiap masalah bertujuan untuk mengetahui mapping atau pemetaan kasus yang berpotensi menyebabkan krisis meluas dan memudahkan dalam membangun link dan koordinasi yang tepat untuk menangani krisis dengan para stakeholder.
