Pahami Pelanggan Lebih Dalam dengan AI dan Platform Data Pelanggan
- Dok. Istimewa
VIVA – Menurut laporan terbaru yang dirilis oleh Twilio Segment (NYSE: TWLO), semakin banyak perusahaan yang mengintegrasikan platform data pelanggan (Customer Data Platform atau CDP) dengan kecerdasan buatan (AI) dan analitik. Hal ini dilakukan dalam upaya menciptakan pengalaman pelanggan yang semakin personal dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Dalam edisi kelima dari laporan tahunan Customer Data Platform Report, yang disusun berdasarkan data anonim penggunaan oleh lebih dari 25.000 pelanggan Twilio Segment, disebutkan bahwa kalangan bisnis saat ini menekankan pentingnya kualitas data dalam mengoptimalkan pemanfaatan AI dan merespons dengan cepat terhadap setiap wawasan terkait pelanggan.
Dengan adopsi kecerdasan buatan yang semakin meluas, dunia bisnis menghadapi peningkatan volume data yang signifikan. Pada tahun 2023, Twilio Segment memproses 12,1 triliun panggilan API, sebuah angka yang mencatat rekor, atau meningkat ratusan miliar dari tahun sebelumnya, 2022.
Peningkatan ini mencerminkan tren yang lebih luas menuju operasi yang lebih canggih dan berbasis data, dengan penekanan pada pentingnya pemrosesan data secara real-time dan integrasi teknologi kecerdasan buatan secara mulus ke dalam sistem yang sudah ada.
Kemampuan untuk dengan cepat memanfaatkan wawasan dari data melalui CDP yang terbuka dan dapat beroperasi bersama dengan data warehouse adalah keunggulan kompetitif yang sangat penting. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan, menyatukan, dan mengaktifkan data secara efisien di berbagai platform.
“Di tahun 2024, akan semakin banyak brand yang beralih ke AI untuk menghadirkan pengalaman yang lebih baik dan kian personal bagi para pelanggannya. Laporan kami menunjukkan peran penting data pelanggan dalam upaya memaksimalkan efektivitas AI,” ujar Kathryn Murphy, SVP Product dan Design di Twilio dalam keterangan resminya dikutip Jumat, 23 Februari 2024.
“Strategi data pelanggan dewasa ini dibangun dengan mengandalkan data warehouse dan data lakehouse seperti Databricks, sehingga bisnis perlu CDP yang dapat diintegrasikan secara mulus dengan berbagai sistem manajemen data tersebut. Twilio mengamati adanya tren yang signifikan pada pemanfaatan terintegrasi antara AI, data warehouse, dan kanal-kanal komunikasi digital. Memiliki kapabilitas lintas operasi dengan data warehouse merupakan kunci guna memastikan CDP dapat berperan sebagai teknologi utama bagi brand yang ingin memanfaatkan AI dan data untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dengan para pelanggannya,” imbuhnya.
Chris Hecht, SVP, Corporate Development dan Product Partnerships, Databricks mengatakan, kini semakin banyak perusahaan yang memutuskan untuk mengurai simpul-simpul silo data mereka dan beralih memanfaatkan platform data terpadu untuk mendukung strategi analitik dan AI perusahaan. Hal inilah yang mendorong kesadaran perusahaan akan pentingnya berbagi data dan kualitas data itu sendiri.
“Kolaborasi kami dengan Twilio Segment merupakan wujud dari komitmen kami untuk memastikan bahwa setiap organisasi dapat memanfaatkan potensi data mereka sepenuhnya di mana pun data tersebut disimpan, serta mampu mengatasi kesenjangan antara data yang diolah dengan hasil olahan berupa customer insight dengan menggunakan data profil berbasis peristiwa yang sudah terverifikasi dan dibersihkan terlebih dahulu,” ujarnya.
Berikut ini temuan penting yang diungkap dalam Laporan CDP Twilio Segment 2024:
Kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
- Dok. Istimewa
1. Kualitas data merupakan fondasi kesuksesan implementasi kecerdasan buatan (AI)
Efektivitas dalam menggunakan AI bergantung pada kualitas data yang digunakan untuk melatihnya. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa proses pengelolaan data yang semakin berkembang akan menghasilkan data yang berkualitas. Temuan menunjukkan bahwa 60% bisnis mengakui pentingnya data yang akurat dan berkualitas tinggi untuk pertumbuhan, serta pentingnya integritas data dalam mendapatkan wawasan pelanggan yang bermakna dan bersaing dalam pemanfaatan AI.
2. Pemanfaatan data warehouse semakin populer
Popularitas data warehouse terus meningkat sebagai salah satu kategori sistem manajemen data pelanggan yang paling diminati. Ini terjadi seiring dengan meningkatnya minat perusahaan untuk melakukan analisis mendalam dan memanfaatkan AI untuk memperoleh wawasan pelanggan.
Sentralisasi dan kualitas data menjadi fokus utama dalam upaya bisnis mengatasi keterbatasan dari sistem CRM tradisional. Dukungan data warehouse dan data lakehouse memungkinkan integrasi data real-time, resolusi identitas, dan aktivasi wawasan pelanggan di berbagai titik kontak. Kesesuaian fungsi antara CDP, data warehouse, dan data lakehouse penting untuk menyimpan, menganalisis, dan memanfaatkan wawasan data secara efektif.
3. AI prediktif menjadi strategi inti
Bisnis semakin menyadari potensi AI prediktif untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih dalam dan mengantisipasi kebutuhan serta perilaku pelanggan. Adopsi AI Prediktif pada platform Twilio Segment terus berkembang, memungkinkan perusahaan mengadopsi strategi interaksi pelanggan yang proaktif berdasarkan data pelanggan mereka. Berbagai brand telah menggunakan fitur Predictions ini untuk meningkatkan kinerja kampanye iklan, meningkatkan retensi pelanggan, dan membuka peluang pendapatan.
4. Solusi Enterprise terus tumbuh
Platform Twilio Segment membantu pelanggan mengaktifkan data mereka dengan terhubung ke lebih dari 450 titik integrasi. Google Universal Analytics adalah aplikasi paling populer, diikuti oleh Mixpanel dan Facebook Pixel. CDP membantu mengatasi fragmentasi data dan dengan alat-alat seperti Functions, integrasi dengan berbagai aplikasi dapat dilakukan tanpa batas.
Pergeseran menuju fleksibilitas dan kemudahan operasi mencerminkan preferensi pasar yang berkembang terhadap sistem modular yang dapat dioperasikan dengan mudah. Dengan CDP, bisnis dapat menerapkan strategi berbasis data yang lebih cerdas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
