- Misrohatun Hasanah
Denpasar – Telkomsel mengaku akan lebih mengoptimalkan layanan purnajual secara digital untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
"Tren pelanggan kini banyak dilayani self-service (layanan mandiri) dan digital," kata Senior Vice President Consumer Sales Operations Telkomsel Gilang Prasetya kala berbincang dengan VIVA Tekno dan sejumlah media di Denpasar, Bali, Rabu malam, 26 Juli 2023.
Ia memproyeksikan layanan purnajual akan semakin bergeser ke ranah digital pada 2023 hingga 2025. Untuk tahun ini, Gilang memprediksi layanan purnajual mandiri dan digital berjumlah 61 persen, sementara layanan purnajual konvensional sebesar 39 persen.
Pada 2024, layanan purnajual mandiri dan digital naik menjadi 68 persen, sementara layanan purnajual konvensional turun menjadi 32 persen. Lalu, layanan purnajual konvensional turun lagi menjadi 16 persen, sementara layanan purnajual mandiri dan digital melesat menjadi 84 persen di 2025.
Telkomsel Veronika.
- Dok. Telkomsel
Gilang juga menilai bahwa saat ini semua layanan beralih ke aplikasi digital dan Telkomsel harus mengikuti perkembangan tersebut.
Misalnya, ketika memiliki kendala, pelanggan bisa menghubungi Telkomsel melalui media sosial. "Akses pelanggan jadi lebih mudah dan murah karena pelanggan tidak harus datang," tuturnya.
Setelah resmi mengintegrasikan IndiHome, Telkomsel juga mengintegrasikan layanan online dan offline mereka, yaitu aplikasi MyTelkomsel serta gerai GraPARI dan Plasa Telkom IndiHome. Gerai GraPARI bisa melayani urusan IndiHome dan sebaliknya, Plasa Telkom IndiHome bisa melayani pelanggan Telkomsel.
Telkomsel secara nasional memiliki 367 GraPARI dan 387 Plasa, tujuh pusat bantuan, empat layanan e-Care dan layanan mandiri 458 MyGraPARI dan 398 Smart Plasa. Dengan begitu, integrasi GraPARI dan Plasa membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak terbatas.
Gerai Telkomsel.
- Dok. Telkomsel
Bukan hanya itu saja. Telkomsel memperbarui kemampuan asisten virtual andalannya, Veronika. Tidak main-main, Telkomsel menggaet chatbot berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) ChatGPT untuk membuat Veronika menjadi semakin pintar.
Gilang mengatakan Veronika kini menjadi lebih mahir dan alami dalam menjawab pertanyaan pelanggan seputar Telkomsel dan IndiHome.
Salah satu contoh perbaikan untuk Veronika adalah chatbot ini diberikan kemampuan emosi sehingga ketika pelanggan mengutarakan kendala, ia bisa memberikan respons yang menunjukkan rasa simpati.
"Dia (Veronika) juga menjawab dengan lebih humanis, lebih manusiawi dan dipersonalisasi supaya pelanggan merasa layaknya berinteraksi dengan manusia sungguhan. Bahkan, dia juga bertanya ke pelanggan suka teh atau kopi. Jadi, Veronika salah satu wajah Telkomsel dalam melayani pelanggan," jelasnya.
