Mampukah Digitalisasi Customer Service Puaskan Pelanggan?

VIVA Tekno – Customer service jadi salah satu layanan yang mengikuti tren digitalisasi. Pendekatan semacam ini dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan sekaligus menggali wawasan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif.

Indonesia memiliki pasar konsumen yang besar dan berkembang, didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, serta peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan.

Preferensi konsumen juga telah berkembang dengan semakin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas.

Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi, dan layanan yang lebih baik telah meningkat karena pelanggan ingin didengar dan dihargai.

Menurut CX Trends 2023, 71 persen pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi bisnis. Namun, menyediakan dukungan 24/7 cenderung memerlukan biaya besar.

Sering kali upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform menjadi tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.

"Perilaku pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omni-channel kuat dan dinamis yang berpusat pada pelanggan," ujar Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong, dalam keterangan resmi, Kamis, 8 Juni 2023.

Menurutnya ini akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas serta advokasi. Meskipun ide layanan pelanggan omni-channel sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan menerapkannya.

Perusahaan sering melakukan kesalahan umum, seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan.

Bermitra dengan penyedia solusi contact center terpercaya seperti Accordia dapat membuat proses implementasi menjadi lebih mudah, mengurangi kompleksitas, dan memastikan modul yang tepat digunakan pada waktu yang tepat.

Keunggulan dari omni-channel solution adalah dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan.

Dengan dukungan sistem Accordia yang terintegrasi, perusahaan mengklaim dapat merampingkan biaya operasional sehingga meningkatkan operasi dan pendapatan.

Accordia terdepan dalam mengelola keterlibatan pelanggan secara strategis, inovatif, dan dapat diandalkan untuk usaha kecil dan menengah (UKM). Mereka menawarkan solusi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, termasuk Voice, Chat, Desk, dan Social.